臨海市區供水分公司提高水費回收率之淺見

臨海市區供水分公司 張玉菊 虞海峰

       水費是供水企業的主要經濟來源，是供水企業各項生產經營得以正常運行的基礎和保證。而水費收

繳是供水營銷管理的重要環節，水費如如何及時回收，如何提高水費回收率一直是供水同行們最為關心

和最需要探討的問題。長期以來我們供水企業都是采取先用水后收費的特殊經營方式，這就注定了水費

收繳工作的存在一定的困難與艱辛。現結合市區供水分公司實際，在如何保證和提高水費回收率上幾點

做法與體會與同仁們交流。

　　方法一加強抄收工作的管理

　　為加強抄表收費管理，進一步提高營業抄表工作質量，市區供水分公司要求抄表員在規定時間內準

確抄錄水表數據外，對于水表的工作狀態也需要有一個比較準確的判斷，在用的水表是否存在偏針、異

常、停走等現象及堆、壓、埋無法抄見的水表每月實時上報處理；發現用戶水量異常情況時，要第一時

間通知用戶，做好與用戶的溝通，確保水費回收；抄表過程中及時準確發放催繳水費通知，每月在水費

數據導入電腦后要求抄表員及時核對水費異常清單，對有用水異常的水表必須進行現場復核，確保抄表

數據的準確性，計量準確了，水費回收率自然而然得到提高。

　　方法二加大用水稽查監管力度

　　公司稽查組嚴格查處非法盜用水的現象及私拉亂接現象，加強供水管網的巡查，加大違章用水的稽

查力度，減少管網漏失率；同時每個稽查人員也有各自分管的秒表片區，要求不定期對管轄抄表員的抄

表情況進行抽查，查到估抄或錯抄予以適當的經濟處罰，造成公司損失的，按損失情況及性質輕重另外

進行處罰。公司要求稽查人員對于欠費兩個月以上的用戶，在抄表期間要每日核對水費扣繳情況，及時

通知抄表員，提高抄表工作的及時性和準確性。

　　對于數額或影響面較大的欠費用戶，要求稽查人同必須協助抄表員進行水費催繳工作。例如云水山

莊小區，由于小區業主與物業之間的矛盾及其它各種原因，有半年以上沒有支付水費，當時累計欠費近

15萬元，稽查人員及時參與協調，多次與物業管理和小區業主委員會溝通，共同商量解決辦法，聽取他

們意見，期間采取短時間停止供水與張貼告知書的方式，終于在10月份把所欠水費全部收繳，

　　方法三建立抄表員獎懲激勵考核機制

　　經濟上的獎罰是一種開發員工潛能的有效激勵措施。也是對員工作和表現的衡量手段。

　　目前公司設立了月考核和年考核相結合的考核辦法，實施抄表員工資與水費回收率掛鉤的獎懲制

度，對水費回收率達到規定標準以上或達不到標準的，給予一定的計件工資比例獎或懲，充分調動抄表

員的工作積極性和創造性。

　　另外每月定期召開抄表員例會，組織抄表員學習相關法律法規和公司的各種工作流程，組織抄表員

互相交流抄表過程中碰到的各種難點問題的處理方法，以提升抄表員的業務技能和服務水平。

　　方法四靈活收費手段

　　為方便用戶繳交水費及代收費，市區供水分公司提供多個銀行代扣和現金繳交等方式供客戶選擇。

從1996年9月份開始，公司要求單位水費開始由建設銀行信用卡部代扣，1999開始個人水費也開始委托

建設銀行代扣代收。由于水費量單筆金額少，筆數多，造成建行收費柜面壓力較大，因為建行代收費網

點單一，造成用戶繳費不方便，也嚴重制約水費回收率和服務質量的提高。為此公司積極與多家銀行聯

系溝通，逐步開通了工商銀行水費代扣業務、郵政銀行水費代收代扣業務及正在調試的中國銀行水費代

扣業務，新建的市區供水服務中心也設立了水費現金繳費窗口。特別是郵政銀行水費代收代扣業務的開

展，極大地緩解了農村用戶繳費難的問題。暢通的繳費渠道，有效地方便了用戶繳費，同進也對公司水

費回收率的上升提供了一定的助推力。

　　方法五提高服務水平，以優質服務感化用戶

　　在日常服務中，市區供水分公司急客戶所急，想客戶所想，為客戶排憂解難，對拖欠水費的用戶推

行人性化服務，盡量少停水、多溝通，對當月水費通過水費通知單或電話或短信群發的形式告知用戶，

要求其按時足額繳納水費；對用水異常增多的用戶，要求抄表員及時告知用戶，通知不到的及時關閉閥

門并張貼告知書，對于欠費達2個月以上的用戶，除每月短信重復通知外，要求抄表員在每月抄表時可

以關閉水表閥門提醒用戶，并在拆表前要先以電話的形式通知用戶，逾期未交費才拆回水表停止供水，

減少了與客戶之間的矛盾，同時公司還認真對待和解決用戶的各類咨詢和提問，做好咨詢熱線的接聽工

作，做好記錄，并及時轉發至相關業務部門進行跟進，做到事事有落實，件件有回復，不斷提升公司的

社會滿意度和公信力；另外公司的“親情服務隊”對用戶遇到的用水方面的困難不分大水，都會主動及時

幫助解決，以誠心誠意、提高質量的服務贏得了用戶的理解與支持。

　　當然提高水費回收率，加強宣傳也很重要，比如2011年1月份臨海市區水費漲價，且上調幅度較

大，同年10月份又來個污水處理費上調，連續兩次水價上調間隔相差不到一年，當時用戶反映相當強

烈，營業部門的同志做了大量細致的工作，及時發放宣傳單，向用戶說明相關政策，削除用戶疑慮，平

穩的渡過了漲價，并用當年的水費回收率仍達到了99%以上。