臨海市區(qū)供水分公司提高水費回收率之淺見

臨海市區(qū)供水分公司 張玉菊 虞海峰

       水費是供水企業(yè)的主要經(jīng)濟來源，是供水企業(yè)各項生產(chǎn)經(jīng)營得以正常運行的基礎(chǔ)和保證。而水費收

繳是供水營銷管理的重要環(huán)節(jié)，水費如如何及時回收，如何提高水費回收率一直是供水同行們最為關(guān)心

和最需要探討的問題。長期以來我們供水企業(yè)都是采取先用水后收費的特殊經(jīng)營方式，這就注定了水費

收繳工作的存在一定的困難與艱辛?，F(xiàn)結(jié)合市區(qū)供水分公司實際，在如何保證和提高水費回收率上幾點

做法與體會與同仁們交流。

　　方法一加強抄收工作的管理

　　為加強抄表收費管理，進一步提高營業(yè)抄表工作質(zhì)量，市區(qū)供水分公司要求抄表員在規(guī)定時間內(nèi)準

確抄錄水表數(shù)據(jù)外，對于水表的工作狀態(tài)也需要有一個比較準確的判斷，在用的水表是否存在偏針、異

常、停走等現(xiàn)象及堆、壓、埋無法抄見的水表每月實時上報處理；發(fā)現(xiàn)用戶水量異常情況時，要第一時

間通知用戶，做好與用戶的溝通，確保水費回收；抄表過程中及時準確發(fā)放催繳水費通知，每月在水費

數(shù)據(jù)導(dǎo)入電腦后要求抄表員及時核對水費異常清單，對有用水異常的水表必須進行現(xiàn)場復(fù)核，確保抄表

數(shù)據(jù)的準確性，計量準確了，水費回收率自然而然得到提高。

　　方法二加大用水稽查監(jiān)管力度

　　公司稽查組嚴格查處非法盜用水的現(xiàn)象及私拉亂接現(xiàn)象，加強供水管網(wǎng)的巡查，加大違章用水的稽

查力度，減少管網(wǎng)漏失率；同時每個稽查人員也有各自分管的秒表片區(qū)，要求不定期對管轄抄表員的抄

表情況進行抽查，查到估抄或錯抄予以適當?shù)慕?jīng)濟處罰，造成公司損失的，按損失情況及性質(zhì)輕重另外

進行處罰。公司要求稽查人員對于欠費兩個月以上的用戶，在抄表期間要每日核對水費扣繳情況，及時

通知抄表員，提高抄表工作的及時性和準確性。

　　對于數(shù)額或影響面較大的欠費用戶，要求稽查人同必須協(xié)助抄表員進行水費催繳工作。例如云水山

莊小區(qū)，由于小區(qū)業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾及其它各種原因，有半年以上沒有支付水費，當時累計欠費近

15萬元，稽查人員及時參與協(xié)調(diào)，多次與物業(yè)管理和小區(qū)業(yè)主委員會溝通，共同商量解決辦法，聽取他

們意見，期間采取短時間停止供水與張貼告知書的方式，終于在10月份把所欠水費全部收繳，

　　方法三建立抄表員獎懲激勵考核機制

　　經(jīng)濟上的獎罰是一種開發(fā)員工潛能的有效激勵措施。也是對員工作和表現(xiàn)的衡量手段。

　　目前公司設(shè)立了月考核和年考核相結(jié)合的考核辦法，實施抄表員工資與水費回收率掛鉤的獎懲制

度，對水費回收率達到規(guī)定標準以上或達不到標準的，給予一定的計件工資比例獎或懲，充分調(diào)動抄表

員的工作積極性和創(chuàng)造性。

　　另外每月定期召開抄表員例會，組織抄表員學習相關(guān)法律法規(guī)和公司的各種工作流程，組織抄表員

互相交流抄表過程中碰到的各種難點問題的處理方法，以提升抄表員的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。

　　方法四靈活收費手段

　　為方便用戶繳交水費及代收費，市區(qū)供水分公司提供多個銀行代扣和現(xiàn)金繳交等方式供客戶選擇。

從1996年9月份開始，公司要求單位水費開始由建設(shè)銀行信用卡部代扣，1999開始個人水費也開始委托

建設(shè)銀行代扣代收。由于水費量單筆金額少，筆數(shù)多，造成建行收費柜面壓力較大，因為建行代收費網(wǎng)

點單一，造成用戶繳費不方便，也嚴重制約水費回收率和服務(wù)質(zhì)量的提高。為此公司積極與多家銀行聯(lián)

系溝通，逐步開通了工商銀行水費代扣業(yè)務(wù)、郵政銀行水費代收代扣業(yè)務(wù)及正在調(diào)試的中國銀行水費代

扣業(yè)務(wù)，新建的市區(qū)供水服務(wù)中心也設(shè)立了水費現(xiàn)金繳費窗口。特別是郵政銀行水費代收代扣業(yè)務(wù)的開

展，極大地緩解了農(nóng)村用戶繳費難的問題。暢通的繳費渠道，有效地方便了用戶繳費，同進也對公司水

費回收率的上升提供了一定的助推力。

　　方法五提高服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)感化用戶

　　在日常服務(wù)中，市區(qū)供水分公司急客戶所急，想客戶所想，為客戶排憂解難，對拖欠水費的用戶推

行人性化服務(wù)，盡量少停水、多溝通，對當月水費通過水費通知單或電話或短信群發(fā)的形式告知用戶，

要求其按時足額繳納水費；對用水異常增多的用戶，要求抄表員及時告知用戶，通知不到的及時關(guān)閉閥

門并張貼告知書，對于欠費達2個月以上的用戶，除每月短信重復(fù)通知外，要求抄表員在每月抄表時可

以關(guān)閉水表閥門提醒用戶，并在拆表前要先以電話的形式通知用戶，逾期未交費才拆回水表停止供水，

減少了與客戶之間的矛盾，同時公司還認真對待和解決用戶的各類咨詢和提問，做好咨詢熱線的接聽工

作，做好記錄，并及時轉(zhuǎn)發(fā)至相關(guān)業(yè)務(wù)部門進行跟進，做到事事有落實，件件有回復(fù)，不斷提升公司的

社會滿意度和公信力；另外公司的“親情服務(wù)隊”對用戶遇到的用水方面的困難不分大水，都會主動及時

幫助解決，以誠心誠意、提高質(zhì)量的服務(wù)贏得了用戶的理解與支持。

　　當然提高水費回收率，加強宣傳也很重要，比如2011年1月份臨海市區(qū)水費漲價，且上調(diào)幅度較

大，同年10月份又來個污水處理費上調(diào)，連續(xù)兩次水價上調(diào)間隔相差不到一年，當時用戶反映相當強

烈，營業(yè)部門的同志做了大量細致的工作，及時發(fā)放宣傳單，向用戶說明相關(guān)政策，削除用戶疑慮，平

穩(wěn)的渡過了漲價，并用當年的水費回收率仍達到了99%以上。