兢兢業業做好供水服務大文章

　　水是生命的源泉，是城市的血脈，膠州供水的點滴發展，凝聚了所有供水人的辛勞和汗水。他是供水大家庭中的一員，他把愛崗敬業的奉獻精神落實在行動中，把優質服務體現在每一樣具體工作中，他憑著責任心、愛心和恒心，在平凡的崗位上實實在在的為客戶解決問題，他就是山東膠州市自來水公司營業服務部職工——邱宏偉。

　　加強學習，情系用戶

　　邱宏偉，1978年參加工作，中共黨員，營業服務部職工，分管熱線、收費和開戶工作。邱宏偉為了更好的服務好廣大用戶，不斷加強自身學習，自我強化工作意識，注意加快工作節奏，提高工作效率，力求周全、準確、適度、避免疏漏和差錯。因此他自己虛心向領導、向同事學，學習他們的理論觀點、工作方法、對人處事及語言、文字表達等。與此同時，在日常生活中要求自己要做到“多看、多聽、多聞、多想”，把學習與實踐有機結合起來，構成“學而思，思而入，入而進”的良好習慣。在他的影響下，公司年輕員工精神面貌煥然一新，工作的主動性、用心性、創造性不斷增強。

　　客戶經常反映的問題是總水表與分水表用水數不符，造成收費難，遇到這種情況，邱宏偉總會幫助客戶分析原因，傳授漏點排查方法，以便使漏點盡快得到維修。對很多客戶共用一只總水表的，建議其改表立戶，對漏水嚴重的只要客戶交齊水費、安裝費等相關費用，邱宏偉都會主動協調施工部門盡早安裝，每次都是客戶煩惱而來，高興而歸。2016年秋天，站東小區居民樓改單元表，客戶協商不成，無法施工。兩位大娘帶著七位客戶代表來找邱宏偉，經他多次到現場幫助協調，終于在冬天來臨之前成功立戶，兩位大娘買來瓜子送到客戶服務大廳表示感謝。2017年夏天，膠州東路東升苑小區13戶網點房因當初小區建設供水配套不到位而引起上訪問題。他積極協助膠州市信訪局、九龍街道辦事處和當地居委會，多次深入現場，與用戶面對面交流，經過多方協商，爭取到資金后，立即安排施工，特事特辦，只用了三天時間，就給這十三戶網點房安裝了一戶一表，徹底解決了用戶5年多“老大難”用水問題。完工后，用戶紛紛到公司對邱宏偉表示感謝。

　　真情付出，服務為民

　　2003年，邱宏偉走上供水客戶服務這個崗位以來，他就默默無聞，兢兢業業地奉獻著，對工作的高度責任感和不斷進取、愛崗敬業精神，得到了公司領導和同事們的信任。他以“時時刻刻替客戶著想，事事處處讓客戶滿意”的實際行動，贏得了客戶的廣泛贊譽。

　　營業服務部是公司與客戶打交道最多的部門，每天電話鈴聲接連不斷，有查詢水費的，有咨詢接水的，有反映情況的，還有求助的，來訪的人更是絡繹不絕，工作瑣屑、繁雜。客戶遇到供水方面的困難事、煩心事、不解事都會來找邱宏偉訴說。無論多么繁忙，他總是微笑相迎，熱情接待。回復客戶來信、來電，解答用水疑問，成了他每天工作必不可缺的內容，用戶都對他的認真服務的精神點贊。但畢竟是服務窗口，有點贊的就有埋怨的，用戶需求的不可控因素是工作最大的難點，遇到用戶情緒激動的時候，就更要耐心的來為用戶解決問題。這時，邱宏偉會主動站出來，安撫用戶的情緒，了解用戶的需求，為用戶及時解決問題。事后，同事們問起他與用戶良好溝通的秘訣時，邱宏偉同志說：“沒有特別的，就是多聽，多問，多掌握情況，用戶發牢騷，要耐心聽，出現問題，就需要換位思考來想問題和解決問題，把自己當作是客戶，要站在用戶的角度想一想，我們該怎么做” ？2017年12月的一天，膠北街道辦事處北關齒輪廠宿舍樓一用戶,到公司來反映水壓低，態度極不冷靜。因為以前他們用的是二次壓力泵供水，單位負責交電費，現在單位不再負擔電費，水壓自然不夠。邱宏偉主動聯系督查部門、技術人員，一同前往現場勘查，并多次找到該客戶進行解釋，最終使該客戶心服口服，事后還主動來向邱宏偉道歉。

　　任勞任怨，無私奉獻

　　邱宏偉常常告誡自己，工作要高調做，話語要低調說，在重要關口，應當率先站出來奉獻。客戶服務大廳女同志居多，為了不耽誤工作，清掃衛生區的任務他一人承包，毫無怨言。他和謁可親、善解人意，猶如兄長。收費期間他親自靠上，早來晚走，水費銀行托收之前，看著排著長隊等待的客戶，他急在心里，總是一上班就坐在電腦前幫助收費員打印發票、接聽查費電話。水費銀行托收之后，他通過電腦密切關注各收費點的收費情況，核查近幾個月客戶的用水情況，發現用水量突然下降較大的客戶，他總要聯系責任區管理員查找原因，避免客戶偷水。

　　從2014年開始，膠州市連續干旱少雨，市區供水壓力出現不足，市民來電、來訪明顯增多，面對繁雜的來電來訪，他努力做到件件有落實、件件有回音。有時候涉及到水費問題，用戶一時不能理解，有些態度不好的用戶甚至會對其進行謾罵和刁難，對此他總是微笑著進行解釋，一遍不行就兩遍，兩遍不行就三遍......有時一天下來他的嗓子都啞了。

　　多年來，邱宏偉也遇到過難纏的人，不講理的人，也聽過很多難聽話，可他從未抱怨過。他說，設身處地想想，他能理解老百姓的難處和他們的焦急心情，他所能做的就是盡自己所能，及時為用戶解決問題，想用戶所想，急用戶所急，積極幫助用戶解決問題。記得那是2017年10月份的一天，中云街道辦事處油坊臺子村、南臥龍村這兩處城中村還在吃自備井水，村民的吃水安全得不到保障，村民反響很大。接到用水申請后，邱宏偉積極與兩村的村委會研究協調，經過多次現場辦公，克服各種困難，圓滿地完成了近400戶村民吃水問題。他還成功處理了福壽長敬老院斷水等十幾起在群眾中較有影響的糾紛事件，為公司贏得了聲譽，得到了用戶的稱贊，這是他對共產黨員稱號的最好詮釋。

　　閱盡征程好風光，更有勝景在前頭。沒有驚天動地的壯舉，沒有感天動地的故事，邱宏偉把工作無小事，服務零距離當作自己的格言，時刻以一名優秀共產黨員的標準嚴格要求自己。三十年來，他始終銘記著自己面對著鮮紅的黨旗，握緊右手莊嚴宣誓的那一刻。因為銘記誓言，他把公司發展放在心上；因為銘記誓言，他把群眾利益放在心上；因為銘記誓言，他把黨員形象放在心上。